Nå tillväxt och lönsamhet med Order Management

E-handeln har sedan starten hela tiden varit i förändring. Teknik och trender kommer och går, kundernas beteende förändras och det tillkommer hela tiden nya konkurrenter. Kunderna kräver ständigt bättre service och marginalerna pressas hårt i takt med att konkurrensen och pristransparensen ökar. I takt med att e-handeln globaliseras och allt fler kunder blir bekväma med att handla från utländska sajter, samtidigt som utländska e-handlare etablerar sig i Sverige, kommer trycket att öka ytterligare.

Många e-handlare, både små och stora, har problem med att nå tillväxt och lönsamhet och står ständigt inför hotet att behöva lägga ner eller gå i konkurs. Samtidigt finns det ett antal framgångsrika e-handlare som både växer och är lönsamma.

Det finns naturligtvis många faktorer som påverkar. En viktig faktor är att ha en snygg och lättanvänd webbutik som gör det inspirerande och lätt att handla, men med det breda utbud som finns av e-handelsplattformar idag, från gratis och uppåt, kan i princip alla e-handlare idag ha en snygg, användbar och konverterande butik.

Kontroll på flöden och processer

De viktigaste framgångsfaktorerna hittar man därför under huven. Framgångsrika e-handlare tenderar att i långt större utsträckning ha kontroll på sina flöden och sina processer. Man har inte bara digitaliserat försäljningskanalen utan hela verksamheten.

Det finns många sätt att digitalisera på beroende på vilken kompetens som finns i huset, hur mycket man är beredd att investera i tid eller pengar och vilka specifika krav man har. Allt från egenutvecklade lösningar till dyra, fullfjädrade ERP-system. För de allra flesta e-handlare är den snabbaste, enklaste och mest kostnadseffektiva lösningen ett OMS (Order Management System).

Alternativ till Order Management System

Vissa e-handlare som står i begrepp att skaffa ett backendsystem ser enklare affärssystem som huvudalternativet till ett OMS, men det finns en del viktiga skillnader som man bör tänka på om man vill digitalisera verksamheten och effektivisera. Ett affärssystems fokus ligger oftast på ekonomiska transaktioner medan de i ett OMS ligger på att digitalisera och effektivisera e-handelns specifika flöden och processer.

Genom att rutiner blir standardiserade, mycket automatiseras och systemet ger användarna rätt information vid rätt tillfällen, får personalen ett bättre stöd och behöver inte hålla en massa information och krångliga rutiner i huvudet. Förutom att snabba upp arbetet så att varje person kan göra mer blir det dessutom mindre stress och mycket enklare att ta in vikarier och extrapersonal vid t.ex. semestrar och reor.

Ett annat alternativ kan vara att själv utveckla ett backendsystem. Det kan vara den bästa vägen om systemet ska kunna stödja en väldigt specifik verksamhet, men startsträckan är lång och det är svårt att få kontroll på kostnaderna. Eftersom det ofta är svårt att på förhand kunna förutse hur mycket jobb som ligger bakom delar av den funktionalitet som behövs kan ett sådant projekt dra ut på tiden och därmed kan kostnaderna skjuta i höjden. Det är dessutom lätt hänt att IT-avdelningen, tvingas lägga stort fokus på att utveckla och underhålla funktionalitet som redan finns i färdiga OMS-system, i stället för att fokusera på sådant som skapar nya affärer.

Med ett OMS blir kostnaderna mycket mer förutsägbara. Kostnaden för licens och drift blir i runda slängar från en tredjedels lageranställd per månad och uppåt beroende på hur stor verksamhet man har. Eftersom det både öppnar nya möjligheter att sälja mer till såväl nya som befintliga kunder och dessutom skapar förutsättningar för att kunna växa kraftigt med befintlig personal blir kostnaden därför i de allra flesta fall snabbt insparad.

Hur ett OMS kan hjälpa dig att sälja mer

Ett OMS har en mängd funktioner och verktyg som kan hjälpa dig att konvertera besökare till kunder, men framförallt för att skapa mervärde, lojalitet och ett högre livstidsvärde på befintliga kunder.

Automatiserad Kommunikation

Så länge det sker på kundens villkor, respektfullt och ger kunden mervärde så kan man i princip inte kommunicera för mycket med sina kunder. Detta gäller både inför, under, efter och mellan köp. Med ett OMS kan man ställa in händelsestyrda mejl eller SMS som reagerar på sådant som kunden gör eller sådant som händer med en order eller en retur. De kan skickas direkt för att t.ex. berätta för kunden att packning är påbörjad. De kan också skickas med en viss fördröjning för att t.ex. erbjuda tillbehör till en produkt en vecka efter köp när kunden börjar upptäcka att det behövs eller för att påminna om att beställa en förbrukningsvara igen strax innan det är beräknat att den bör ta slut.

Förstklassig Kundtjänst

En bra kundtjänstupplevelse kan vara skillnaden mellan en lojal och en förlorad kund. Enligt undersökningar som gjorts är kunder som haft problem men fått hjälp som överträffar deras förväntningar nöjdare, mer trogna och bättre ambassadörer än kunder som haft ett problemfritt köp. Därför är det väldigt viktigt att kunna erbjuda en förstklassig kundtjänstupplevelse.

Med ett OMS får kundtjänstpersonalen direkt en översikt över den viktigaste informationen om en kund när den ringer in. De kan se om det är en ny eller trogen kund, om kunden har en liggande order, nyligen lagt en order eller har pratat med kundtjänst tidigare. Ärenden ramlar inte mellan stolarna när Post-IT-lappen ramlar ner och städas bort, och kundtjänst kan snabbt och effektivt ge kunden svar på dess frågor. Det ger trogna kunder som handlar mer och rekommenderar din butik för andra.

Stöd för Omnikanal

Om du har fysiska butiker så kan ett OMS hjälpa dig att knyta ihop de olika kanalerna till en sammanhängande, sömlös upplevelse. Hitta vara i butik, utlämning i butik, returhantering i butik och pekskärmar i butiken kopplade till e-handeln är exempel på funktionalitet som ger kunden möjlighet att söka information och handla på sina villkor.

Stöd för Abonnemang

Om du säljer förbrukningsvaror eller basvaror så kanske hela eller delar av ditt sortiment kan säljas som abonnemang eller box-tjänst. Abonnemang är ett väldigt bra sätt att skapa återkommande kunder. Kunden glömmer inte av att beställa, utan är kvar så länge den är nöjd med din tjänst och dina produkter.

Vissa OMS-system har moduler för abonnemang som både fungerar sömlöst med e-handeln, men också via andra kanaler såsom utgående telefoni, SMS och talonger.

Nå nya kunder med Marknadsplatser I USA har Amazon ungefär 40% av e-handelsmarknaden. Ingen vet om det är CDON eller Amazon som kommer att ta greppet som den dominerande marknadsplatsen i norden, men att det bara är en tidsfråga innan marknadsplatser blir en viktig försäljningskanal är de flesta överens om. Med ett OMS står du redo den dagen det behövs, och kan hantera det som vilken annan försäljningskanal som helst.

Hur ett OMS kan effektivisera verksamheten

Ett OMS fungerar som hjärnan i din verksamhet. Det håller koll på de viktiga dagliga rutinerna, automatiserar vanliga uppgifter, effektiviserar det som inte kan automatiseras och varnar när undantag sker som måste hanteras manuellt. Personalen behöver hålla mindre i huvudet eller på Post-It-lappar vilket gör att det blir mindre fel. Stressen bland personalen minskar samtidigt som varje person kan packa fler order, registrera fler returer eller hantera fler kundtjänstärenden.

Kontroll på verksamheten

Med ett OMS får du en mängd rapporter som hjälper dig utvärdera och prognostisera verksamheten, se vilka produkter och kampanjer som är lönsamma och du kan se exakt hur många order som kan levereras - och hur många som inte kan det och varför. Du har helt enkelt tillgång till rätt information vid rätt tillfälle, slipper gissa och kan därför ta mycket bättre kontroll över verksamheten.

Effektivt plock & pack

Mängdplock gör att en hel orderkörning plockas samtidigt på vagnar med ett fack för varje order. Systemet räknar ut hur det är mest effektivt att gå genom lagret för att plocka alla order så effektivt som möjligt och sorterar order, plocklistor, adressetiketter och returetiketter utefter det. Det sparar tid. Vid packbänken kan lagerpersonalen göra avstämningar genom att scanna produkternas streckkoder. Det minskar antalet fel och därmed antal returer som beror på felplock. Det gör det också lättare att ta in oerfaren personal för att klara av toppar och semestrar.

Effektiv returhantering

Det är inte många e-handlare som har så få returer att det inte är så viktigt att returhanteringen är effektiv. Hör du till dem är det bara att gratulera. För oss andra kan ett OMS ofta spara mycket tid när returer ska hanteras. Beroende på returorsak kan systemet hålla reda på om lagersaldot ska räknas upp och om pengar ska återbetalas, eller om en ersättningsvara ska skickas. Ska pengar återbetalas så görs det automatiskt.

Automatiserade inköpsrutiner

Även på inköpssidan går det att göra stora tidsbesparingar med ett OMS. Det går att skapa upp inköpsorder helt automatiskt eller med ett klick utefter brist och/eller beställningspunkt. Inköpsorderna kan sedan antingen skickas automatiskt eller manuellt efter granskning. Det går dessutom att skapa helt automatiska inköpsorder via integration mot leverantörens system om de har ett system som stödjer kommunikation via filer eller webbtjänst.

Cross Docking och Drop Shipping

Har man en long-tail-verksamhet med många produkter blir det snabbt dyrt att hålla alla produkter i lager. Cross Docking (att produkter beställs från leverantör och skickas till lagret för sampack) eller Drop Shipping (där produkterna skickas direkt till slutkunden från leverantör) är effektiva sätt att hålla lagerkostnaderna nere. Dock äts förtjänsten snabbt upp om detta hanteras manuellt. Genom att skapa automatiska rutiner, vilket går att göra med ett OMS, kan det bli betydligt mer kostnadseffektivt.

Integrationer mot andra system

Ingen människa är en ö, skrev den engelska barockpoeten John Donne. Det gäller även IT-system. I en växande verksamhet ökar kraven ständigt. E-handeln behöver kanske kopplas ihop med kassasystem, leverantörer, butiksskärmar och tredjepartslogistiker. I ett OMS finns stabila integrationsgränssnitt som gör att det blir förhållandevis enkelt att bygga och underhålla integrationer mot en mängd olika system.

Slutsats

Order Management-system kostar pengar. När man växer och samtidigt kämpar med lönsamheten kan det vara lockande att välja bort, skjuta upp eller försöka hitta andra genvägar. Samtidigt är det viktigt att inte bara titta på kostnaden utan även på besparingarna och hur man kan öka försäljningen. Därför upptäcker fler och fler e-handlare vinsterna med ett OMS.

Viskan E-commerce Transaction Management

 

Viskan E-commerce Transaction Management är svaret för dig e-handlare som undrar hur du skall hantera dina ökande ordervolymer på ett effektivt sätt.

Viskan ETM är ett system som är unikt på den nordiska marknaden. Det är framtaget för att hantera stora volymer oavsett om det gäller kunder, order eller betalningar. Bakom internetbutiken behöver det finnas effektiva processer för att kunna erbjuda bra service till kunder. Till Viskan ETM kan man via API koppla Viskans internetbutik eStore eller andra e-handelssystem.

I Viskan ETM är inbyggt 17 års erfarenhet att skapa effektiva processer och flöden för e-handlare. Genom vårt system har mer än 150 miljoner produkter nått slutkonsument via systemet. 

”Idag finns det många kompetenta e-handelsplattformar på marknaden men bara ett fåtal system som klarar av de bakomliggande processerna. I takt med att e-handeln växer så ökar också antalet e-handlare som säljer i sådana volymer att de behöver ett system som Viskan ETM för att hantera t.ex. kundservice, betalflöden och lagerhantering på ett kostnadseffektivt och rationellt sätt. Vi är övertygade att vi fyller ett stort behov på marknaden genom att kunna erbjuda Viskan ETM till fler.” säger Viskans VD Sten Selin. 

Viskan ETM innehåller bland annat följande funktioner:

  • Hantering av inköp och inköpsorder.
  • Effektiv bulkhantering av order och dubblettmatchning mot kundregister.
  • Stöd för de vanligaste speditörerna i Norden.
  • En fantastisk kundservicebild som ger ett helhetperspektiv på din kund.
  • Automatiserade betalningsrutiner med kopplingar till de största betaltjänstleverantörerna i Norden.
  • Returhantering med automatisk återbetalning till kund.
  • Stöd för obegränsat antal valutor, språk och momssatser för internationell expansion.
  • Automatiserad bildhantering och koppling till artiklar.
  • Mängder av artikelegenskaper som kan användas vid filtrering och sortering i internetbutiken.
  • Webbgränssnitt för utlämning i butik.
  • Integrationer mot externa system, som t.ex. Apsis och CashTail (BI-system).
  • Mallar för kundkommunikation via SMS eller mail.
  • Avancerad kampanjhantering med mer än 25 olika kampanjtyper.

Tekniskt sett så möjliggörs en koppling till andra e-handelsplattformar via ett nyutvecklat REST-baserat API mot Viskan ETM. Ett API som i sin tur mellanlagrar data i Elasticsearch. Elasticsearch är en så kallad NoSQL databas som används i många stora installationer som t.ex. Wikipedia. Även Viskans egen e-handelsplattform, Viskan eStore, använder sig av samma API i de senaste versionerna.

Med Viskan ETM botar du växtvärken. Det är systemet du skulle vilja ha!