Omnichannel as usual

Är omnikanal den heliga graalen som kommer att frälsa detaljhandeln?

Under ganska lång tid har det pratats om omnikanal. Det finns många definitioner, men man kan beskriva omnikanal som en enhetlig, synkroniserad, sömlös och symbiotisk kundupplevelse vid alla kontakter med ett företag, dvs. alla kanaler ger en liknande upplevelse och kommunicerar samma värden till kunden. Generellt inom e-handel kommer många nya idéer och koncept från USA och Storbritannien. Detta är också sant för omnikanal där man generellt sett kommit längre än vi i Norden. För oss är det goda nyheter eftersom vi kan plocka russinen ur kakan med de omnikanalsfunktioner som visar sig ge bäst resultat.

Omnikanal brukar traditionellt handla främst om att knyta ihop fysiska butiker och webbnärvaron, t.ex. i form av en internetbutik, men kan också handla om digitala enheter, som mobilen eller tablets, i en fysisk butik eller i kiosker. Det kan också handla om stora mötesplatser på webben, där man önskar vara närvarande, som Amazon, Ebay eller för att ta ett mer närliggande exempel: CDON Marketplace. Att skapa en sömlös och enhetlig upplevelse över olika enheter och på digitala mötesplatser är en stor utmaning på många olika plan.

Dock kan de största utmaningarna urskiljas till 3 huvudpunkter:

1. Teknik och plattformar.

2. Organisation och personal.

3. Samarbetspartners och leverantörer.

Det finns idag inget system som täcker alla aspekter av omnikanal, dvs. som innefattar allt från mobila lösningar till kassa (POS) till kundklubb till lager och till logistik, för att nämna några av de delar som skulle behöva ingå. Det innebär att flera system måste integreras och beroende på vilka och hur många system som är inblandade kan kostnaden variera väldigt mycket. Bara det att i realtid ha tillgång till korrekt lagersaldo är en enorm utmaning för de flesta företag, men är en av grundstenarna för att kunna ge en bra kundupplevelse. 

Organisationsmässigt är detaljhandeln mitt i en stor omställningsperiod. Man vet att man måste bli mer digitala och möta sina kunder i de kanaler de föredrar, frågorna är bara hur och var? När man bestämt sig för det, måste också personal utbildas för att dels förstå vad man vill uppnå och därigenom själv kunna bidra. Detta gäller i hög grad personal i de fysiska butikerna.

En kedja är aldrig starkare än dess svagaste länk, vilket innebär att även leverantörer och samarbetspartners måste vara införstådda med konceptet. Här, likväl som när det gäller tekniken, handlar det om att ha tillgång till korrekt information vid kommunikation med kunderna. Även upplevelsen av ett varumärke på t.ex. marknadsplatser är viktig.

Var börjar man någonstans?

Ett vanligt första steg är utlämning och/eller retur i butik. Det innebär att kunderna kommer att ha ännu mer kontakt med varumärket även om det enbart handlar om att hämta en leverans i butik. Förvånansvärt många väljer att göra detta under förutsättning att det finns möjlighet att undvika fraktavgiften (vid utlämning). Om många kunder returnerar varor till en butik får man ett problem eftersom två omnikanalsfunktioner kan ställas mot varandra. Att tillåta kunden att göra retur som den vill är helt enligt regelboken, men om det innebär att man får överlager i en butik är frågan hur det skall hanteras. Nästan oavsett vilken typ av artiklar det gäller vill man undvika att skicka varor tillbaka till ett centrallager (eftersom frakten oftast äter upp marginalerna). Då är det vanligt att man sänker priset i butiken för att bli av med sitt överlager, men detta går emot teorierna om att man skall ha samma pris i olika kanaler. I ett fall som detta är rekommendationen att vara praktisk. Visst skall man sträva mot att alltid ha samma pris i alla kanaler, men ibland måste man av olika skäl gå emot grundprincipen.

Andra funktioner som Viskan ETM har stöd för och som finns ute hos en del av våra kunder är:

  • Hitta närmaste butik med vara i lager.
  • Lägg order via enheter i butik och checka ut i kassan (när varan inte finns i den fysiska butiken).
  • Integrationer med kundklubb för loggning av alla köp.
  • Responsiv eller mobilsajt för lättare informationssökning.
  • Click & Collect

Några tänkbara framtida funktioner:

  • Spara varukorg mellan enheter.
  • Ship-from-store
  • Beacon-erbjudanden (en Apple-enhet kan "väckas" i butik, men ännu så länge inte Android).
  • Endless aisles – varan/produkten finns inte i butik men få den hemlevererad imorgon. 

 

Det viktiga är inte exakt var man börjar utan att detaljhandlare inser vikten av omnikanal, och skaffar en strategi för framtiden.

Kontakta oss för mer information

eHandelsforum 2015

I Sverige finns det väldigt många konferenser som rör e-handel, medan Norge inte har haft många att tala om. Distansehandel...
Läs mer

Produktnyheter Juni

eFaktura Vi tror att erbjudande om eFaktura och den enkelhet i betalningsprocessen som det innebär för konsumenten kommer att leda...
Läs mer